很多公司在應徵新人時，給了對方很美好的藍圖，但最後卻沒有留住新人，其實在找人的時候，務必要減低這種雙方期望值的落差。美國運通旅遊暨生活休閒服務部副總裁吳伯良，在1998年打造白金卡秘書服務，2010年成立Centurion（黑卡）顧問團隊，他也於《服務革命》一書中，從員工培育、組織文化、提升品牌價值等不同面向，剖析服務領域的高效心法，幫助企業建立高戰力團隊。以下為原書摘文：
面試找70分的新人
我常覺得「面試」這件事對主考官和應徵者雙方來說，都是一大挑戰，來應徵的人希望把最好的一面呈現出來，而主考官也希望在最短的時間找到適合的人力。負責面試的主管有一個很重要的任務：和應徵者談的時候絕對不要畫大餅，一定要如實把這份工作的快樂、辛苦表達得很清楚，要讓未來的同事知道他們將會面臨什麼挑戰，又會得到什麼收穫。
很多公司在應徵新人時，給了對方很美好的藍圖，卻沒有談及這個職務會碰到的困難和壓力。如果新進員工只看到企業名氣響亮、薪資很漂亮、員工福利很好等等，實際工作後才發現處處有挫折，不是企劃很難推，就是客戶太難搞，結果好不容易通過層層關卡招進來的人，經過一年半年就迅速流失了。有時候這不是新人抗壓性的問題，而是對工作的理解有很大的落差。
為了不讓你的部門變成新人俱樂部、新兵訓練中心，在找人的時候，務必要盡力減低這種雙方期望值的落差。我們找人的標準是70分到80分最理想，我不一定要找到一個100分的全能型人才，應徵者有70分以上就符合初步標準。為什麼？ 並不是因為我們不看重優秀人才，而是我們更需要「在對的位子放適合的人」。
想想看，如果一個應徵者能力頂尖，優秀得不得了，你覺得他一進來就會特別重視這份工作嗎？當他自我評估能力遠超過這份工作的標準，很可能會覺得自己是屈就，不無可能將這份工作視為一個跳板、一個短期暫停區，只想利用這個機會再轉跳到其他地方。雖然對於每位員工的個人規劃或去留都該給予祝福，但關鍵在於：這份工作對於員工有沒有讓他們可進步、可發揮的空間？
合作默契，是最好的團隊黏著劑
也因此一個新人的起步點如果是70分，對我們來說反而更理想。因為一個人對於一份工作的重視程度，會影響他的表現動力，當他珍惜這份工作，認為能加入這個團隊是滿懷期待、值得雀躍的機會，他會更積極去達到主管的期望，也會更努力跟著團隊一起成長。
公司花時間、力氣去投資員工，這是因為我們希望看到這名員工未來的潛能被激發，在這個地方發光發亮。因此我們看中的員工，不是看中他的「現在」，而是「未來」。在我們團隊成立的第一天，我就跟所有新進同事說：「Welcome to join in our family ！」
我把團隊當作一個大家庭，把所有工作成員當作兄弟姐妹，比較早進公司的是學長姐，希望每一個成員都記得，進公司的時候如果受過學長姐的照顧，那請記得把這樣的DNA，把互相傳承、照顧後輩的文化不斷的傳遞下去。
每當我碰到新進員工，我第一句話都會問他們：「你覺得在這個地方，有沒有受到學長姐的照顧？」我們很多同仁都反應，在這個環境的工作氣氛很好，同事之間有一種互相照應的合作默契。
我相信所有管理者都希望自己的員工能適得其所、長久為公司所用，但我也想分享一個觀念：我一直認為，服務業本來就應該是一個有趣的行業，也因此，我希望團隊成員能夠來自各方，有各式各樣的工作背景或生活背景。
我並不希望周圍所有同事都來自相同產業，當大家具有不同背景、各有專長，思維就不會狹隘化，可以從不同面向交流想法，團隊文化就會更多元更活潑。我希望能夠提供一個公平的平台，讓員工可以適性發揮，將最好的部分展現出來，與其一心害怕員工跑掉，不如多鼓勵他有多遠走多遠， 有多高飛多高。組織文化的建立需要長時間的歷練和檢驗，但一旦建立了這種正面、可凝聚團隊文化，才能讓團隊走得更長更遠。
（本文摘自／服務革命：美國運通的百年從心哲學，打造高價值團隊的39堂課／寫樂文化）
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