生活中心/綜合報導
對許多房客來說，租屋在外最怕房屋出狀況卻求助無門。事實上，社會住宅包租代管計畫已提供房東修繕相關補貼，只要善加運用就能有效維持居住品質；但不少房東房客仍不清楚申請管道與適用項目，讓補貼美意打了折扣。星鴻租管目前全台服務戶數已超過1萬5,000戶，社會住宅包租代管物件逾9,000件，服務據點涵蓋全台14縣市。為讓補貼真正被善用、持續提升租屋生活品質，星鴻租管提升客服中心服務，除了專員定期主動追蹤修繕補貼運用情形與居住狀況，也即將導入AI客服機制，確保房東房客的問題能第一時間被回應。
這也屬於之前星鴻租管持續推動的「房東安心專案」中最新一環。過去安心專案已從資金安全、契約保障延伸到內部治理，如今再透過AI技術的串接，把「隨時有人協助處理問題，安心承接」的概念，納入安心專案的一部分；除了基本租賃問題的應答，房東房客對於租金補貼、修繕服務等問題，也都能及時回覆，並搭配定期客服提醒，讓房東房客都能感受到持續的關懷與追蹤。
為強化服務效率，星鴻租管說明AI客服與AI修繕兩大機制的運用。AI客服將在第一階段提供即時諮詢說明，但當遇到較複雜或疑難問題則自動轉由真人客服接手，第一時間確保即時回應，也避免制式回覆無法處理問題。而AI修繕的串接，則將掌控工班派工與處理進度，確保房屋出狀況時第一時間就有維修工班到場，加快處理速度，避免房客等待過久影響生活。星鴻租管也指出，在社會住宅包租代管案件中，修繕服務其實不僅僅是簡單的報修，修繕補貼是支付給房東，但實際居住使用者則是房客，除了問題的反應外，租賃管理人員居中扮演重要角色，平衡房東房客權益，協助雙方爭取最適當的處理方式。
星鴻租管指出，如七月南部大雨後就有相關案例，台南市豪雨後包租代管物件老屋接連漏水，居住成員包含年邁長輩、年幼子女，房客配偶更即將臨盆。星鴻租管透過客服接獲通報，即安排廠商勘查，發現問題牽涉鐵窗、外牆鐵皮與屋頂排水，甚至有老舊石棉瓦待拆除。考量房客待產與民俗禁忌，各方協調先暫時處理簡易漏水問題，以生活安穩為優先，待房客生產後再進行正式施工，陸續完成鐵窗更新、牆面加固、石棉瓦拆除及屋頂排水、樓梯止滑改善。在此案件中，房東感謝房客犧牲暫時生活品質配合翻修，房客也感謝房東投入修繕、換來更安全的居住品質。而雙方也都一致肯定星鴻租管人員的服務，不僅在第一時間就安排修繕應對，也考慮到房客懷孕的民俗問題，以及房東物件的整體維護，讓效率、人情、品質達到各面向的平衡。
星鴻租管強調，所有客服案件進到公司後，即啟動24小時處理機制：案件依風險程度分級，涉及人身安全、金錢或法律者立即升級；一般案件以24小時內回覆或提出處理方向為原則，即使無法馬上完工，也會清楚告知下一步與時程，避免民眾不清楚相關進度。
星鴻租管創辦人王則人表示，房屋是房東重要資產，也是房客每天生活的家，客服的價值不只是接電話，而是及早發現問題、主動提醒資源，並把事情追到完成。「房東安心專案」將持續從資金、契約、內部治理延伸到每一次報修與關懷，讓補貼真正落實居住品質改善，也讓房東房客不論何時聯絡，都找得到公司、看得到進度、等得到結果。
