張博洋質詢高市智能客服 圖/張博洋服務處
南部最大聲/記者 鄭司文 高雄報導
高雄市議員張博洋表示，去年高雄遭遇接連的颱風災情，市民服務專線1999因應不暇，許多市民無法及時獲得災情資訊，過去曾不斷向市府提議可以開發AI客服。而就在三月底，高市府推出AI智能客服系統公開測試，希望能有效分流1999專線的負擔，並解答市民的疑惑，但實際使用後卻發現不少需要改進的問題。
張博洋指出，這套高市府智能客服系統是透過語意理解的提問對話來取代傳統的關鍵字搜尋，並整合跨局處的資訊，改善了單一網站內容限制。市政諮詢的範圍涵蓋各局處網站公開的相關資訊，例如市政服務指引和最新活動消息等。在實測時發現了一些問題。AI智能客服有時會提供過時或錯誤的資訊，例如回答高雄現任副市長是韓國瑜時代的副市長。
張博洋接續點出問題，該系統缺乏資安保護機制，可能導致民眾個資外洩，這會令使用者感到疑慮。在高市府智能客服的建議問題中，出現其他民眾詢問AI客服時的個人資料，包括其他民眾的姓名、居住地、電話等個資，市府架設的智能客服竟然有資安漏洞，需要儘速修正。
此外，在詢問高雄市當周的演唱會資訊時，智能客服竟然回答二週前已舉辦結束的活動，無法提供最新資訊；甚至在大港開唱介紹中出現張學友及櫻花季等不正確的內容。顯現AI智能客服的資料庫尋找及拼貼上仍不夠精確，這樣的錯誤可能會誤導市民，讓他們無法獲得準確的市政資訊。
張博洋認為，去年颱風災情1999專線被打爆，AI智能客服應該協助災情通報分流並提供正確防災資訊。市府應持續精進AI客服系統，重視民眾使用資安問題，建立個資保護機制以避免個資外洩。此外，也應持續改善AI模型與充實資料庫，以提升回答品質，避免誤導民眾。
