圖/ai生成 作者提供
作者：吳佳潔
我曾聽過一位照服組長對外籍照服員說：在這裡，付錢的人就是老大。」
那句話我永遠忘不了。因為那不只是一句指令，而是一整個照顧價值觀的崩壞。
在我看來，長照現場不是商場，照顧也不是買賣。
如果「誰出錢誰最大」成了管理原則，
那照顧就不再是關係，而只是服從。
一、投訴現場：誰的話更有分量？
有一次，院裡一位長輩氣沖沖地投訴：「那個外勞打我！」
我連忙去了解情況，外勞神情慌張地拿出她的雙手——
手臂上滿是青紫黑青她急得快哭出來：「我只是要抱他去洗澡，怕他滑下來所以用力一點，結果他掙扎時捏我手。」
我們調閱監視器後，才發現她說的是真的。
但那位長輩依然堅持自己「被打了」，而家屬也在旁邊生氣，認為「怎麼可以讓父親受委屈」。
那一刻，我深深感受到——
在照顧現場，「說話的力量」往往取決於誰被社會認為有權說真話。
而外勞，幾乎總是那個沒有話語權的人。
二、當照顧被當成「服務」，尊嚴就會變單向
長照機構是一個三角結構：被照顧者、照顧者、家屬。
而在這個結構裡，權力往往不平衡。
家屬出錢、長輩被照顧、外勞執行任務，於是有些人理所當然地認為「付錢的人最大」。
但這樣的想法，把照顧變成了「買服務」，忽略了照顧本質上是雙向的人性連結。
照顧者不是僕人，他們也有情緒、尊嚴與被保護的權利。
三、公平不該分語言或國籍
外籍照顧者在台灣長照現場裡，是最脆弱的一群。
語言不同、文化不同、申訴管道有限。
他們照顧的是我們的父母、阿公阿嬤，但當衝突發生時，他們的聲音往往最小。
如果管理者只聽投訴、不查真相，就等於默認了「誰有錢誰就有理」。
這樣的文化，不只是對外勞不公平，更會讓整個照顧現場陷入恐懼與不信任。
真正的管理，不是站在誰那一邊，而是要讓每個人—不論國籍、角色都能被公平聽見。
四、照顧的倫理：理解，是最深的尊重
我常想，照顧最難的地方不在於「勞動」，而在於「理解」。
理解一位長輩的脆弱、理解一位外勞的委屈、理解一位管理者的兩難。
照顧，是一場不斷在誤會與修正之間的練習。
而管理者最重要的工作，不是當「仲裁者」，
而是當那個願意查清事實、守住公正的人。
照顧不該有老大，只有被尊重的每一個人。
當真相比情緒更重要時，我們才能讓照顧現場重新變得有人性。
關於作者
吳佳潔的「長照哲學・易經・決策」——在科技與人文的交會處，追求極致的照顧哲學。
擁有八年高雄市長照協會總幹事、兩年全國長照協會副秘書長資歷，深耕長期照顧領域第一線。具備社工、A級個管師、日照中心主任等完整專業資格，並累積逾六年管理實戰經驗，目前為資訊管理博士候選人。
她不相信科技是冰冷的。在她的筆下，將探討如何用科技的溫度，承接每個需要被照顧的生命，讓長照不只是照顧，更是一場充滿智慧與尊嚴的生活革命。這是一段關於「人」、關於「愛」、關於「未來」的思辨旅程。
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