「1999，您好！」這句陪伴臺北市民二十年的問候語，29日迎來重大科技升級。臺北市政府研究發展考核委員會於三創生活園區舉辦「1999臺北市民當家熱線20週年暨AI創新發布記者會」，市長蔣萬安親自宣布，1999熱線正式導入「語音轉文字AI技術」，準確度達90％以上，並將推動「FAQ結合AI」的即時輔助系統，全面提升話務效率。蔣萬安強調，施政不僅要有高度，更要有溫度，透過科技讓話務人員專注傾聽與解決問題，體現以人為本的精神。
科技演進：從多語服務到AI智慧轉型
蔣萬安回顧1999熱線20年歷程，從早期電話服務，發展至英、日語等多國語言服務，並隨網路普及導入網路電話。如今面對AI浪潮，市府自113年起與資訊局展開5個月實地驗證，將語音即時轉文字，克服語速、聲調及語意挑戰。例如「中華隊大敗日本隊」等模糊語句，系統經模型調整後能精準轉錄，大幅縮短處理時間。
蔣萬安分享視察話務中心心得，指出話務人員須同時「聆聽、記錄、搜尋、精準回答」四步，負擔沉重。新系統讓資深人員查詢時間從20秒減至2秒，節省90％效率。以平日每日約3000通、假日1000通話務量計，這意味話務同仁從行政中解放，轉向「人機協作」。他表示：「1999不只是一組電話號碼，更是市民遇到問題的第一依靠。」
施政溫度：關注小數點後的細節
「施政的高度讓城市壯大，但施政的溫度讓城市偉大。」蔣萬安重申雙城論壇理念，視1999為最佳體現。大多施政聚焦整體100%，但關注個位數甚至小數點後細節，才是真正照顧每位市民。熱線不僅提供聽障手語、視障服務，也曾被計程車司機用作即時翻譯，展現市民創意與信任。
研考會主委殷瑋補充，AI讓新進話務人員快速上手，市民撥打熱線不只求解決，更盼溫暖關懷。AI運轉將給予更多傾聽餘裕，創造政策難及的價值。
未來藍圖：FAQ AI主動推薦
下一階段，市府將串接各局處FAQ資料庫，從「被動搜尋」轉「主動推薦」。通話中，AI即時分析需求，向話務人員跳出建議答案，讓服務更快、更準。
20年傳承：歷任主委回娘家見證
記者會充滿溫馨，歷任研考會主委與資訊局長「回娘家」，走過「1999時光走廊」靜態展。前主委盛治仁帶領嘉賓回溯，郝龍斌市長任內，各局處有數十組0800專線，民眾通報馬路問題須依路寬8公尺判斷權責，極不便利。他兩度赴紐約考察311系統，返台建派工機制，將總機轉為單一窗口。
盛治仁感性稱1999為城市的「溫度探測器」，蒐集真實需求，助市政決策，並期待AI助力下，臺北服務經驗引領國內外城市。
蔣萬安最後感謝團隊，強調科技源於人性，從多語便利到AI導入，皆為回應市民，讓臺北成為偉大城市。
